Программы для Дистрибьюторов ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ – СМ»

Аргументация и работа с возражениями в B2C-канале продаж


Целевая аудитория:
торговые представители, менеджеры по работе с клиентами.
Цели и результат:

Задачи тренинга:

  • Отработать навыки применения эффективных приёмов и техник работы с возражениями и отговорками на всех этапах продажи;
  • Повысить результативность заключаемых сделок за счет понимания механизма продажи и аргументации основанной на знании потребностей клиента;
  • Научиться использовать активную позицию в процессе продажи;
  • Научиться спокойно реагировать на критику и негативные эмоции клиента, обходить попытки давления и агрессии и переводить их в конструктивное русло.

Распределение времени в структуре бизнес-тренинга (формула эффективности):

  • 15 % теоретический материал;
  • 60 % деловые игры, упражнения, кейс-стади;
  • 15 % работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
  • 10 % консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

В течение тренинга тренером ведется мониторинг эффективности занятий. В конце бизнес-тренинга проводится анкетирование участников для оценки практической пользы полученных знаний и навыков, мотивации участников на дальнейшее обучение.

Участники получат раздаточный материал в форме рабочего пособия.

Продолжительность тренинга:
1 Вариант - ОЧНЫЙ формат: 2 дня (общая продолжительность программы: 16 академических часов);
2 Вариант - ОНЛАЙН формат: 6 онлайн-занятий, продолжительностью 2,5-3 астрономических часа (общая продолжительность программы 15-18 астрономических часов).

Методы проведения:
Бизнес-тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущих и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Содержание программы

Специализированная программа для коммерческого персонала дистрибьюторов компании «ГАЗПРОМНЕФТЬ-СМАЗОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ»

Количество участников в группе: не более 20 человек.

Тема Содержание Методы Результаты
Введение в тренинг

Введение в тренинг

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
  • Правила работы на тренинге;
  • Выявление приоритетов участников;
  • Основное внимание уделяется специфике работы с возражениями в ТТ.
  • Мозговой штурм;
  • Сообщения тренера;
  • Индивидуальные выступления.
  • Подготовка группы к эффективной работе в тренинге;
  • Запуск групповой динамики;
  • Выявление и объективация наличия и состояния навыка проведения презентации у участников тренинга;
  • Формирование базовых понятий.
Работа с возражениями
  • Возражения и отговорки;
  • Основные причины возникновения возражений;
  • Матрица возражений;
  • Техника определения ложных возражений и отговорок;
  • Типичные ошибки продавцов на этапе  работы с возражениями.
  • Мини-лекция;
  • Работа в малых группах;
  • Просмотр учебного видео;
  • Групповая дискуссия;
  • Модерация на тему Возражений.
  • Законы обмена уступками;
  • Изменение отношения участников тренинга к возражениям;
  • Наработка индивидуально адаптированного материала по работе с конкретными возражениями клиентов.

Работа с ложными возражениями/отговорками

  • «Есть поставщик»;
  • «Ничего не надо, мы все купили»;
  • «Используем более дешевый аналогичный товар»;
  • «Оставьте прайс, я посмотрю…»;
  • «Наша техника привыкла к Бренду-конкурента»;
  • «Механик не хочет другой бренд».
  • Инструменты по работе с отговорками:
    • Трехшаговая техника,
    • А что если… выгода клиента,
    • Проблема Клиента - Наше решение;
  • Коллекция лучших наработок по отработке отговорок;
  • Как правильно говорить о конкурентах;
  • Приемы и техники «отработки конкурентов»;
  • Способы «отстройки от конкурентов».
  • Проблематизирующее упражнение;
  • Мини-лекция;
  • Отработка навыка работы с отговорками в тройках («колесо возражений»);
  • Работа с кейсами эмоциональных сопротивлений.
  • Понимание, как работает закон обмена уступками при работе с эмоциональными сопротивлениями;
  • Формирование отношения участников тренинга к отговоркам;
  • Наработка индивидуально адаптированного материала по работе с конкретными отговорками клиентов.

Работа с рациональными возражениями

  • «Продаем только оригинальные СМ, ОЕМ-производителей»;
  • «Мы работаем только на реализацию»;
  • «Это не известный/дорогой бренд, его не спрашивают, т.к. никто в нашем регионе его не знает»;
  • «Сейчас не сезон»;
  • «Привыкли так работать, не хотим что-то менять»;
  • «Товар новый, его не знают!»;
  • «Я боюсь, что не продам товар, а вам ещё и деньги отдавать…» .
  • Инструменты по работе с рациональными возражениями;
  • Перевод негатива в позитив;
  • Составление "формуляра основных возражений";
  • Коллекция лучших наработок по отработке типичных возражений;
  • Работа с убеждениями клиентов.
  • Мини-лекция;
  • Работа в малых группах над разработкой ответов;
  • Аукцион лучших ответов на возражения;
  • Просмотр учебного видео;
  • Групповая дискуссия;
  • «Шнуровка» по рациональным возражениям;
  • Формализация результатов;
  • Видеоанализ.
  • Отработка навыка быстро отрабатывать рациональное возражение;
  • Формализация лучших ответов на возражения для корпоративной книги продаж;
  • Понимание собственных ошибок и индивидуальных зон развития.

Работа с возражениями возникшими в результате изменения рыночной ситуации

  • «У вас (дилера) Дорого, поищу дешевле»;
  • «Газпромнефть-Дорого!»;
  • «Есть более интересные бренды»;
  • «Импортные масла по такой же цене»;
  • «У вас нет на остатках нужного ассортимента».
  • Технология сбора и анализа новых или нетипичных возражений;
  • Создание вариантов работы с возражением:
    • «Сейчас кризис, нам ничего не надо»,
    • «Сейчас не сезон»,
    • «У нас ваш товар не спрашивают»;
  • Цена – истинное или ложное возражение;
  • Правила работы с ценовыми возражениями;
  • Технология торга и правила  работы со скидками;
  • Переговорные методы работы с истинными ценовыми возражениями.
  • Мини-лекция;
  • Работа в малых группах над разработкой ответов;
  • Аукцион лучших ответов на возражения;
  • Упражнение «Плохо-Хорошо»;
  • Групповая дискуссия;
  • «Шнуровка» по ответам на возражения;
  • Способы работы с возражениями клиентов (разбор конкретных примеров из практики участников).
  • Отработка навыка эффективно отрабатывать возражения связанные с финансовым кризисом;
  • Формализация лучших ответов на возражения для корпоративной книги продаж;
  • Понимание собственных ошибок и индивидуальных зон развития.

Аргументация собственного предложения

  • Техники убеждения;
  • Основные принципы и правила аргументации;
  • Аргументация основанная на цифрах;
  • Аргументация основанная на наглядных фактах;
  • Аргументация с учетом индивидуальных потребностей клиента и наших возможностей.
  • Мини-лекция;
  • Проблематизирующее упражнение «Американское наследство»;
  • Мини-лекция;
  • Отработка навыка работы по аргументации в тройках («колесо возражений»);
  • Работа с кейсами по аргументации собственной позиции.
  • Знание технологии аргументации и основных принципов;
  • Готовые шаблоны аргументов, «заточенные» по компанию и ситуацию.

Завершение сделки/Дожим

  • 5 эффективных техник мягкого закрытия сделок;
  • Изучение основных сложностей при завершении продажи;
  • Получение «ДА» клиента;
  • Подведение итогов;
  • Заключение договора.
  • Работа в малых группах;
  • Соревнования на лучший вариант завершения продаж;
  • Групповая дискуссия.
  • Наработанные варианты завершения сделок;
  • Умение красиво и с достоинством, завершать продажу;
  • Эффективное подведение черты под презентацией и выход на заказ.
Количество часов в программе: 2 дня (общая продолжительность программы: 16 академических часов)

Заказать тренинг