СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

1 ДЕНЬ

• Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
• Правила работы на тренинге;
• Выявление приоритетов участников.

• Подготовка группы к эффективной работе в тренинге
• Запуск групповой динамики
• Выявление базовых управленческих  навыков участников

Что такое руководитель?

• Функции и важнейшие навыки менеджера;
• Управление подразделениями, людьми и работами;

• Понимать, какой смысла вкладывается в определение понятия «менеджер», менеджерские навыки и качества. С помощью игр и обсуждений выявляется перечень нужных для своей работы навыков, качеств и функций, проверят их наличие с помощью нового материала.
• Соотнесут перечень своих обязанностей и задач с понятием «эффективность менеджера» и «эффективность бизнеса».

• Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
• Значение стандартов сервиса
• Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
• Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны ответственности менеджера

• Участники поймут суть клиентоориентированного поведения и свою роль, как менеджера, в создании клиентоориентированного сервиса

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

• Как развить клиентоориентированность в своем филиале
• Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
• Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

• Участники создадут описание и тест клиентоориентированного поведения

Основы коммуникации

• Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
• Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
• Эмоциональное восприятие клиента
• Осознание себя
• Управление своими эмоциями
• Заинтересованность
• Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
• Умение понимать эмоции других

• Участники приступят к освоению теоретических основ клиентоориентированности, изучат базовые концепции коммуникации и поймут роль эмоционального восприятия как в работе оператора, так и в своей управленческой деятельности

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

• Ваше положение в пространстве
• Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
• Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.

• Участники отработают способы использования языка тела в общении и дополнят созданный ими тест

• Знаки внимания клиентам:
• положительные;
• отрицательные;
• нейтральные.
• Баланс знаков.
• Значение знаков внимания для клиента
• Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
• Комплименты.

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

• Порядок работы с клиентами.
• Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
• Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
• Ведение клиента по этапам обслуживания.

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой чек-лист

• Приветствие как начало работы
• Первые слова.
• Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
• Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
• Запретные слова и действия во время контакта.

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

• Умение эффективно собирать информацию.
• Технология изучения запроса и потребности клиента
• Виды вопросов для изучения запроса клиента.
• Активное слушание как инструмент управления речью клиента
• Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

• Говорим четко и ясно.
• Способы говорить кратко и понятно

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

• Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
• Заключительные фразы.
• Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
• Запретные слова и действия при прощании.

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

2 ДЕНЬ

• Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
• агрессивно-эмоциональный, шумный;
• оскорбляющий;
• высокомерный;
• профессиональный жалобщик, провокатор;
• «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
• Определение типа клиента.
• Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
• Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

Алгоритм работы с проблемной ситуацией:

• внимательное наблюдение,
• активное слушание,
• эмпатия,
• придание разговору личностного характера,
• использование вопросов,
• фиксирование этапов разговора,
• резюмирование,
• решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой чек-лист

Виды жалоб,

поступающих от клиентов

• Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация:
• длительное обслуживание,
• некачественное предоставление услуги,
• бездействие сотрудников,
• ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
• некорректное поведение сотрудников,
• технические сбои программного обеспечения или устройств

• Участники продолжат формировать и дополнять свою базу знаний и навыков клиентоориентированности, будут дополнять свой тест

Планирование и постановка целей

• Планирование как функция менеджера;
• Искусство целеполагания;
• Потребность организации и сотрудников в целях;
• Алгоритм принятия рационального  решения;
• Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
• Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
• Цель и Задача;
• Ловушки ответственности.

• Участники научатся начинать любое принятие решений с предварительного анализа, формулировки проблемы и фокусировки на цели, которая показывает путь разрешения проблемы
• Участники научатся формулировать цели в четких рамках критериев smart как для себя, так и для подчиненных.
• Участники научатся грамотно формулировать цели подчиненным.
• Участники научатся выполнять 4 правила постановки целей сотрудникам.

• Контроль, как функция менеджера
• Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
• Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
• Обратная связь по навыкам клиентоориентированности  в ежедневной работе
• Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
• Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
• Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.

• Участники научатся оценивать реализацию клиентоориентированного сервиса
• Участники научатся, планируя деятельность  сотрудников, выбирать своевременную и эффективную форму контроля, ее содержание (предварительный, текущий и заключительный контроль)

Название модуля

Содержание

Результаты для участников

3 ДЕНЬ

• Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
• Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
• Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
• Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
• Средства мотивации
• Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
• Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
• Мотивация: способы балансировки;
• Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
• Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения; 
• Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.

• Участники научатся  задавать «правильные» вопросы для мотивации сотрудников;
• Участники научатся соотносить знания о личностях своих подчиненных с выбором баланса позитивных и негативных форм мотивации;

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

• Наставничество в работе руководителя филиала
• Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
• Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
• Технология обучения Стандартам
• График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
• Работа с позицией специалиста.
• Работа с сопротивлением изменениям оператора 
• Отработка алгоритма развивающей обратной связи
• Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе  обслуживания

• Участники научатся оказывать поддержку и развивать операторов;
• Участники научатся предоставлять сотрудникам регулярную обратную связь, вовлекать их в процесс взаимодействия по планированию и достижению целей (с учетом перспективы развития каждого сотрудника);
• Участники научатся работать с ошибками подчиненных в способах выполнения действий.

• Практическое обобщение полученных навыков и знаний на тренинге
• Подписание обязательств о применении полученных знаний
• Завершение тренинга

• Участники четко поймут способы применения полученных знаний в повседневной работе и создадут твердое намерение об изменении собственных подходов к управлению сотрудниками.