Эффективная работа с клиентом по телефону

• Передача методологии обучения персонала;
• Овладение эффективными методами подготовки к работе;
• Формирование и развитие способности прогнозировать поведение  клиента;
• Обучение способности предвидеть последствия взаимодействия с клиентом;
• Развитие навыков определения типа партнера по общению и выбора оптимальной тактики взаимодействия;
• Противостояние манипулированию со стороны клиента;
• Умение интерпретировать характеристики речи собеседника;
• Обучение установлению и поддержанию психологического контакта на сознательном и подсознательном уровне;
• Расширение каналов восприятия  (визуального, аудиального, кинестетического);
• Овладение навыками ведения беседы, использования вопросов, выявления интересов клиента, адаптации возражений, завершения переговоров.

1. Вступительная часть.

• Вступление
• Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.
• Установление групповых норм
• «здесь и теперь»,
• «конфиденциальность»,
• «физическая закрытость»,
• «активность»,
• «искренность»,
• «конструктивная обратная связь»

Выбор формы обращения

• В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени «ты - вы» или по имени – отчеству «ты - вы».
• Высказывание ожиданий от работы
• Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.

2. Подготовка.

• Личная подготовка
• Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект.
• Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта, связанного с частотой отказов по телефону.
• Положительная психологическая установка.
• Развитие энтузиазма как важного фактора успеха (используются методики NLP).
• Профессиональная подготовка
• Что должен знать менеджер.
• Правила эффективного планирования телефонных переговоров.
• Статистика. 
• Подготовка материалов к телефонным переговорам.
• Три позиции восприятия.
• Взаимоотношения менеджер - организация.
• Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером («я помощник», «работа в системе», «собирание «плюсов», «установка на негатив», «установка на позитив»).
• Принцип 20/80
• Как мы получаем знания
• Неосознанная некомпетентность - осознанная некомпетентность – осознанная компетентность – неосознанная компетентность.

3. Контакт.

• Виды общения
• Отличие общения по телефону от общения при личных встречах.
• Первое впечатление при работе на телефоне.
• Характеристики речи.
• Как они влияют на восприятие информации.
• Как правильно начать разговор по телефону.
• Работа с секретарем клиента.
• Правила работы с автоответчиком.
• От чего зависит глубина контакта при общении по телефону.
• Каналы обмена информацией при работе по телефону.
• Видит ли нас клиент?
• Определение типа человека(NLP)
• Визуал.
• Кинестетик.
• Аудиал.
• Как определить тип клиента по голосу.
• Особенности проявления типа.
• Как использовать в работе информацию о типе партнера.
• Как читать бессознательное.
• Внешние проявления внутренних процессов.
• Ключи доступа.
• Доверие (раппорт)
• Доверие клиента – важнейший фактор при сделках с крупными суммами.
• Построение сознательного доверия.
• Построение бессознательного доверия (как вызвать доверие на подсознательном уровне, используя голос).
• Алгоритм построения раппорта.
• К чему можно подстроится (методы NLP).
• Конгруэнтность
• Неконгруэнтность – важный признак при общении.
• Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы.
• Как распознать неконгруэнтность.
• Способы быть конгруэнтным.
• Язык тела
• О чем может рассказать голос человека.
• Основные характеристики речи.
• О чем говорит интонация.
• Скорость речи и высота – их оптимальное соотношение.
• Какие выводы для взаимодействия можно сделать.
• Признаки негативного отношения клиента к информации, предъявляемой  менеджером.
• Способы реагирования на негативное отношение.
• Как по голосовым характеристикам сделать вывод о степени заинтересованности клиента.

4. Сбор информации.

• Факторы, определяющие поведение человека
• Рациональный фактор.
• Эмоциональный фактор.
• Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.
• Кто перед вами. Его основной интерес.
• Какая информация необходима
• Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента.
• Основной принцип: приобретают не услугу (товар), а ту пользу (выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента.
• Поэтому важно узнать этот интерес.
• Методы сбора информации.
• Вопрос
• Тактика задавания вопросов.
• Чего можно добиться, задавая вопросы?
• Виды вопросов, какие задачи они выполняют.
• Способы перехвата инициативы в разговоре (так чтобы клиент не почувствовал, что его перебили).
• Слышать еще не значит слушать
• Виды слушания.
• Основные ошибки.
• Наиболее эффективные способы слушания.
• Правила построения деловой беседы.
• Работа с трудным клиентом
• Клиент, который не знает, чего он хочет;
• «Неразговорчивый» клиент;
• «Конфликтный» клиент;
• «Нерешительный» клиент;
• Способы работы с нерешительным клиентом.

5. Презентация.

• Основные интересы
• Как увидеть мир глазами клиента.
• Поиск главных аргументов.
• Учет эмоционального фактора.
• Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее.
• Метод рассказа.
• Предложение плана действий для клиента.
• Поиск дополнительных выгод.
• Метод вопроса.
• Правила предъявления аргументов
• Когда клиент относится к нам положительно.
• Когда клиент относится к нам отрицательно.
• Правила презентации товара
• Учет модальностей восприятия (NLP).
• Принцип «Вы – Мы».
• Способы вовлечения и активизации деятельности клиента в ходе презентации.
• Риторический вопрос.
• Псевдодиалог.
• Демонстрация.
• Сравнение.
• «Сценарий».
• Правила использования закрытого вопроса для усиления внимания.

6. Работа с возражениями.

• Виды возражений и работа с ними
• Что означает возражение.
• Виды возражений.
• Как подготовиться к работе с возражениям.
• Этапы работы с возражениями.
• Рассказы как метод адаптации возражений.
• Метод вопросов.
• Ошибки при работе с возражениями клиента.
• Установки, способствующие эффективной адаптации возражений.
• Поиск основного возражения.
• Алгоритм работы с возражениями
• Уточнение.
• Резюмирование.
• Подтверждение.
• Адаптация.
• Согласие.
• Переход.

7. Завершение сделки.

• Сигналы готовности заключить сделку
• Вербальные сигналы.
• Невербальные сигналы.
• Слова раздражители.
• Правила поведения на заключительном этапе.
• Когда можно и нужно предлагать заключить сделку.
• Основные ошибки, почему срываются сделки именно на этом этапе.
• Методы работы на заключительном этапе
• Рассказы.
• Резюмирование.
• «Троица»-сновной метод завершения сделки.
• «Сказал – Молчи!!!».
• Алгоритм работы, после того как клиент сказал «нет»
• Что может стоять за «нет» клиента.
• Способы восстановления контакта.
• Клиент сказал «да»
• Когда завершается сделка.
• Важность «правильного ведения» клиента в процессе оформления сделки.
• Повторные встречи и переговоры по телефону.
• Правило второго и последующего звонка.
• Правила выхода из контакта. «Зацепка».