Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Переговоры в «агрессивном окружении»
Целевая аудитория:
Для специалистов различного уровня, специалистов по взаимодействию с клиентами, руководителей отделов сбыта и продаж.
Цели и результат:
Использование психологических методов мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми. «Выбивание» долгов без привлечения внешних сил.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые и деловые игры.
Анализ видеозаписи ролевых игр с обратной связью от тренера.
Содержание программы
- Работа с отговорками
- Изучение психологической природы отговорки.
- Использование отговорок партнера для выявления его заинтересованности.
- Использование отговорок для более полной реализации цели переговоров.
- Тренинг способов реагирования на отговорки.
- Работа с рекламациями
- Самоанализ на тему "Как я реагирую на рекламацию (упрек, обвинение)?".
- Рассмотрение возможных негативных и использование позитивных последствий рекламаций.
- Тренинг адекватного поведения в ситуации предъявления рекламации.
- Использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме.
- Использование рекламаций и отговорок для дополнительной продажи.
- Предъявление и обсуждение цены
- Изучение психологических барьеров предъявления и принятия цены.
- Использование цены как дополнительного средства создания имиджа фирмы.
- Способы предъявления цены различным типам партнеров по переговорам.
- Отработка приемов бесконфликтного предъявления цены.
- Возвращение неплатежей (долгов)
- Тренинг уверенности в ходе сложных переговоров.
- Противодействие силовому давлению (собственные, привлеченные и процессуальные силы).
- Техника «заезженной пластинки».
- Метод мягкой конфронтации.
- Алгоритм жесткой конфронтации.
Количество часов в программе: 8/16