Комплексное обучение специалистов по работе с клиентами
Навыки работы с клиентами
Целевая аудитория:
Для персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с клиентами, либо лицом к лицу, либо по телефону, и от которого требуется управлять большим числом ожиданий со стороны клиентов.
Цели и результат:
Предоставить личные и профессиональные навыки сотрудникам, которые, зачастую, первыми вступают в контакт с клиентами. Участники смогут опробовать навыки работы с клиентами с помощью практических упражнений и в ходе групповых дискуссий, что даст им возможность чувствовать себя уверенно, вернувшись на свое рабочее место.
Методы проведения:
Короткие теоретические сообщения тренера.
Практические упражнения в парах и малых группах.
Ролевые игры.
Дискуссии и обсуждения.
Содержание программы
- О важности заботы о клиентах
- Последствия хорошего и плохого обслуживания
- Стремиться превзойти ожидания клиентов
- Управление возрастающими ожиданиями клиентов
- Подход «мы следуем за клиентом»
- Придать потребностям клиента наивысший приоритет
- Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым
- Забота о внутренних клиентах
- Кто является нашими внутренними клиентами
- Как работа с внутренними клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
- Цепочка сервиса
- Ключевые требования внутренних клиентов
- Непосредственное общение с трудными клиентами
- Сказать «нет» конструктивно
- Добиться симпатии со стороны клиента
- Работа с раздраженным клиентом
- Вы и жалобы
- Общение в позитивном ключе
- Управление первым впечатлением при личной встрече
- Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
- Установить раппорт
- Что нельзя говорить – разрушители имиджа
- Позитивный язык жестов и телодвижений
- Понимание действительной проблемы, которую хочет решить клиент
- Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным
- Повторение
- Дальнейшее развитие
- Формулирование плана действий
- Проверка вашего отношения к заботе о клиенте
Количество часов в программе: 8