|
Блок |
Содержание |
Методы |
Результаты |
|
Введение в тренинг
|
- Знакомство с группой;
- Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
- Правила работы на тренинге;
- Выявление приоритетов участников;
- Запуск групповой динамики.
|
- Мозговой штурм;
- Сообщения тренера;
- Индивидуальные выступления.
|
- Подготовка группы к эффективной работе на тренинге;
- Запуск групповой динамики;
- Выявление и объективация наличия навыков проведения презентации у участников тренинга;
- Формирование базовых понятий.
|
|
Цели и задачи
Контакт - центра
|
- Контакт - центр как "основной коммуникатор бизнеса";
- Цели контакт – центра;
- Клиентоориентированный подход, его принципы и правила:
- Критерии качества в обслуживании.
- Ожидания клиентов. Классификация ожиданий.
- Внешнее и внутреннее обслуживание.
|
- Мини-лекция;
- Работа в малых группах;
- Общая дискуссия и мини-лекция.
|
- Формирование базовых понятий для создания системы контроля и стандартов работы;
- Формализация качественных и количественных целей сотрудников.
|
|
Технологический цикл продажи – общий
|
- Знакомство с технологическим циклом продажи, этапы, переходы, закономерности.
- Упражнения на отработку продажи по ТЦП.
|
- Мини-лекции и групповые обсуждения;
- Ролевые игры.
|
- Видение общей последовательности действий в продаже.
- Умение гибко перестраивать свою деятельность в зависимости от изменений ситуации.
|
|
Установка контакта
|
- «Ловушки» и способы их обхождения;
- Приёмы начала переговоров;
- Управление вниманием клиента;
- Выявление индивидуальных потребностей клиента.
|
- Ролевая игра;
- Видеоанализ;
- Работа в малых группах;
- Моделирование реальных ситуаций с неожиданными вводными.
|
- Готовые схемы общения, отражающие специфику услуги, ситуации, статус клиента;
- Навык создавать по аналогии такие же алгоритмы;
- Отработка собственных алгоритмов работы в реальной практике.
|
|
Определение истинных мотивов клиента
|
- Изучение техник выявления скрытых и явных мотивов клиента;
- Диагностика потребностей клиента;
- Активное слушание и умение работать вопросами как механизм управления сделкой;
- СПИН - альтернатива – поиск скрытых выгод;
- 6 торговых потребностей клиента.
|
- Ролевая игра;
- Видеоанализ;
- Работа в малых группах;
- Отработка техник выявления потребностей клиента;
- Упражнение на задавание вопросов «Кто я?»;
- Видео-кейсы и разбор;
- Составление списка вопросов «заточенных» под потребности клиента;
|
- Навыки подстройки под клиента;
- Проработанный список торговых потребностей клиента;
- Умение «чтения» потребностей клиента;
- Готовая воронка вопросов по выяснению потребностей клиента;
- Техника смещения критериев при выборе поставщиков услуг клиентами.
|
|
Презентация своих предложений |
- Техника «Преимущество-Выгода»;
- «Презентация по формуле» (Стимул-Реакция);
- Подход «AIDA» (Презентация-исследование);
- Подход «Максимальное удовлетворение потребностей клиента»;
- Подход «Решение Проблемы»;
- Создание УТП компании или 7 вопросов продаж.
|
- Мини-лекция - 3 вида презентаций, цикл принятия решений;
- Работа с упражнениями в раздаточном материале;
- Разбор видео-кейсов.
|
- Способность перевести повествовательную презентацию в вопросы;
- Умение аргументации собственного предложения;
- Навык презентовать клиенту именно преимущества, выгоду, а не свойства и характеристики товара.
|
|
Работа с возражениями
|
- Матрица возражений;
- Техника определения ложных (отговорок) возражений;
- Инструменты по работе с рациональными возражениями;
- Составление "формуляра основных возражений".
|
- Мини-лекция;
- Работа в малых группах;
- Просмотр учебного видео;
- Отработка навыка работы с возражениями в тройках («колесо возражений»).
|
- Изменение отношения участников тренинга к возражениям;
- Наработка индивидуально адаптированного материала по работе с конкретными возражениями клиентов.
|
|
«Дожим» клиента на визит в офис
Завершение разговора
|
- Как не «передавить» клиента;
- Завершающие фразы:«Если, Когда, Получите, В результате»;
- Изучение основных сложностей при завершении продажи.
- Получение «ДА» клиента;
- Как «дожать» клиента;
- Подведение итогов.
|
- Работа в малых группах;
- Соревнования на лучший вариант; завершения продаж
- Групповая дискуссия.
|
- Наработанные варианты завершения сделок;
- Умение красиво и с достоинством, завершать продажу;
- Эффективное подведение черты под презентацией;
- Умение организовывать ситуацию так, чтобы клиент задал сам нужные вопросы, сам на них ответил.
|
|
Нематериальная мотивация сотрудников |
- Ситуативное руководство;
- Положительная и отрицательная мотивация: способы балансировки;
- Основные составляющие нематериальной мотивации;
- Техники подачи обратной связи;
- Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощряющей обратной связи;
- Мотивирующая оценка персонала и результатов деятельности.
|
- Мини-лекция;
- Работа в мини-группах;
- Публичное выступление;
- Обсуждение в группе;
- Модель «3 сотрудника»;
- Обсуждение в группе, мини-лекция;
- Отработка навыков в тройках;
- Работа с кейсами;
- Обсуждение результатов.
|
- Планировать различные способы формирования приверженность сотрудников целям компании и применять их в своей регулярной деятельности;
- Задавать «правильные» вопросы для мотивации сотрудников;
- Соотносить знания о личностях своих подчиненных с выбором баланса позитивных и негативных форм мотивации;
- Предоставлять сотрудникам регулярную обратную связь, вовлекать их в процесс взаимодействия по планированию и достижению целей (с учетом перспективы развития каждого сотрудника).
|
